2021-06-03 第204回国会 参議院 国土交通委員会 第19号
保安検査員は離職率が高い状況にあると承知をしておりまして、保安検査の現場においてクレーム対応の厳しさ、拘束時間の長さにより時間単価が低くなる等の課題があるものと認識をしております。このため、これまでも、国、航空会社、空港会社、検査会社等の様々な関係者が集まり、検査員の方を含む現場の声も聞きながら、検査員の労働環境改善を含む現場の抱える課題の解決に向けて取組を進めてきたところでございます。
保安検査員は離職率が高い状況にあると承知をしておりまして、保安検査の現場においてクレーム対応の厳しさ、拘束時間の長さにより時間単価が低くなる等の課題があるものと認識をしております。このため、これまでも、国、航空会社、空港会社、検査会社等の様々な関係者が集まり、検査員の方を含む現場の声も聞きながら、検査員の労働環境改善を含む現場の抱える課題の解決に向けて取組を進めてきたところでございます。
長期間労働、低賃金、旅客のクレーム対応等、保安検査員にとっては大変厳しい労働環境にあり、そのため、離職率が高いというのが現状です。保安検査員の処遇に関して、現状認識と今後の処遇改善の方針について、国土交通大臣にお伺いいたします。 以上のように、日本では国の安全に関わる保安検査は民間任せ、財源も民間任せで、国の主体的な責任ある姿勢が見られません。
保安検査員の離職率は高く、その背景には、保安検査の現場において、クレーム対応の厳しさ、拘束時間の長さにより時間単価が低くなること等の課題があるものと認識をしております。
まず一点目の、クレーム対応をやりやすくするという意味におきましては、今般の航空法の改正によりまして、保安検査の受検義務化、それから検査員の指示権限の明確化によりまして、そういう意味で毅然とした対応が取りやすくなるのではないかというふうに思っております。
それらの取組に加えまして、今般の航空法改正におきまして、保安検査の受検義務化、また検査員の指示権限の明確化により、旅客等へのクレーム対応、これが改善されると見込めます。また、国土交通大臣が策定をする危害行為防止基本方針に、先進的な検査機器の導入や検査員の教育訓練等への支援、また検査員の処遇改善に必要となる費用負担の在り方の検討などについて、国が主導して検討することを明記をいたします。
クレーム対応で大変な状態になっている自治体もあるんですよ。それでいて、こうやって七月末にできるはずだ、やれと、何でできないんだと。現場大変なことですよ、これ。既にこれまでも本当に御苦労いただいているのに。 じゃ、できない、医療従事者が足りません、お医者さん、看護師さんが不足しているんですといったら、じゃ、総務省が何とかするんですか。
店舗は店長以外全員シフト制で、Ａさんはお客様のクレーム対応、調理の補助、新人アルバイトの教育も担当されています。店舗が入居している商業ビル全体の店長会への出席や衛生検査の対応など、店長不在時には店長としての役割も担っておられます。 イベント警備大手でシフト制で働くＢさん、四十代男性。
その中で、実情を聞いてみますと、クレーム対応もさせられたりとかということで、とても対応できないということで、今回の中間報告の中では、クレーム対応は全然別の、ちゃんと専門的な専門官を置くみたいなことを整理していこうと。
しかし、検疫官が旅客に、お客様に帰宅方法を確認する際に、飛行機の利用は控えるようにということが十分に伝わっていないことがあって、旅客としては、お客さんとしては、検疫からだめだと言われなかったという認識で国内線のカウンターにいらっしゃるということがあって、旅客対応の係員とお客様の間でクレーム対応が必要になってきたということがあったということでございます。
○国務大臣（加藤勝信君） いわゆる取引先や顧客等、事業主が雇用する労働者以外の第三者からのハラスメント、社外の相手との関係で起きるわけでありますけれども、顧客への対当業務にクレーム対応も含むことから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が中の、社内のパワハラ以上に難しいということ、また、再発防止まで含めた一連の措置を、これ相手が社外の人でありますから、求めることにも難しい。
公立小学校の先生たちに話を伺いましたが、やはり、うつ病など精神的に問題を抱えている先生が多い、保護者のクレーム対応に忙殺される、研究会や指定校が多く、教員がいつも足りない、不登校児童に時間をかけると他の児童に個々に向き合う時間がないなど、現場の声を聞いておりますと、やはり教員の多忙化解消のために、印刷業務や入力業務などを行うスクールサポートスタッフの導入は必要だろうと思います。
によってできるということでございますので、このカメムシの生産段階での発生抑制をどういうふうに取り組むのか、さらには、発生した着色粒、斑点米をどうやって取り除いていくのか、それがいわゆる除去コストになるわけですけれども、色彩選別機の費用ですとか、除去の手間暇ですとか、歩留りの低下といったものに加えまして、実際問題、製品となって消費者なり実需者の手に渡ったときにクレームが発生することがあるというふうに承知をしておりますが、このクレーム対応
外からの一種の悪質クレームの一類型と捉えられる部分もあると思いますので、今のお話を踏まえて、今後、この悪質クレーム対応というのとその指針との関係で御議論いただく機会がございますが、併せてそういったことについても議論をいただくようにしたいというふうに思います。
○政府参考人（小林洋司君） 先ほど申し上げたことに関連いたしますが、取引先等からのパワハラについては、社外の相手との関係で起きる問題であって、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応が内在していることもあることから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が難しいこと、また再発防止まで含めた措置を講ずることにも難しい面があるということを踏まえて、今回措置義務の対象には含めないこととしております。
他方、顧客など第三者からの著しい迷惑行為は、社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には、一定程度のクレーム対応が内在していることもあることから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しいものがあります。また、再発防止まで含めた一連の措置を課すことも難しい面があるため、今回、パワハラ防止の措置義務の対象には含めないこととしております。
取引先等からのパワーハラスメントは、社外の相手との関係で起きる問題であり、その対応業務には、一定程度のクレーム対応が内在していることもあることから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しいものがあります。また、再発防止まで含めた一連の措置を課すことも難しい面があるため、今回、措置義務の対象には含めないこととしております。
○根本国務大臣 顧客などからのハラスメントは、社外の相手との関係で起きる問題であって、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応が内在しております。こういうことから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しいという課題があります。また、再発防止まで含めた一連の措置を課すことも難しい面があります。このため、今回、措置義務の対象には含めないこととしております。
そういった暴言、暴力、クレーム対応のために相談、苦情対応の検討会議を設置するとか、また、苦情に対する相談体制を整備したことで看護職の精神的な負担の軽減につながったといった事例もございます。 そこで、看護職を患者等からのハラスメントから守るために、その相談体制の整備等、雇用管理上必要な措置の義務づけが必要ではないのかという意見がございます。
取引先や顧客からのいわゆるカスタマーハラスメントでございますが、社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応が伴うといったこともあることから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しいということ、また、再発防止まで含めた一連の措置を課すということは難しい面があるということ、そうしたことを踏まえまして、今回、措置義務の対象には含めないという
取引先や顧客からのいわゆるカスタマーハラスメントでございますが、社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応が内在していることもあることから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しいということ、また、再発防止まで含めた一連の措置を課すことも難しい面があるということ、こうしたことで、措置義務の対象には含めないという整理をいたしております
顧客等からの迷惑行為は、社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応を伴うこともあるため、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が、社内のパワハラ以上に難しいものがあります。また、再発防止まで含めた一連の措置を課すことも難しい面があるため、今回、措置義務の対象には含めないこととしたものです。
取引先や顧客等からの著しい迷惑行為は、社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応が内在していることもあるため、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が、社内のパワーハラスメント以上に難しいものがあります。また、再発防止まで含めた一連の措置を課すことも難しい面があるため、今回、措置義務の対象には含めないこととしたものであります。
例えば、順不同で入るオーダーに臨機応変に対応しつつ、衛生管理に配慮しながら作業の順序や動線を自ら考えて判断できる、食材の加熱状態のチェック、食材ごとの適切な保管方法が判断できる、一定水準以上の日本語能力や食材に関する知識、クレーム対応についての知識を有していること、作業環境を衛生的に保つための衛生点検が的確にできるといった人物を想定しているところでございます。
○政府参考人（新井ゆたか君） 委員御指摘のとおり、外食業におきましては、商品説明やクレーム対応など、一定程度の日本語能力を有することが必須であるというふうに考えております。 日本語能力の試験につきましては、日常生活に必要な日本語については、業種横断的な国際交流機関の新試験等の活用を想定しております。加えまして、業務に必要な日本語については、技能試験の中で問うていくことと考えております。
このように、卸売業者、仲卸業者、いずれも取引の幅が広がるということになるわけでありますけれども、ただ一方で、その卸売業者には、産地と強い信頼関係にある、多品種、大量、安定的集荷を得意としていること、また仲卸業者は、小分け、加工、包装等、実需者の要求にきめ細やかに対応できること、代金回収やクレーム対応などの実務を担っていることといった得意分野もありまして、今後とも卸売業者と仲卸業者が役割を分担して取引
私の傷病発症がクレーム対応でうつと言われているのですが、実際は過重労働です。そもそもクレームではなく、正当な苦情です。被災された方々は何も悪くないから。東電社員は被災された方々のやり場のない気持ちを受けとめる覚悟を持てばいいだけとコメントしているんですね。 被災者は何も悪くない、正当な苦情と言い切れるのは私はすごい言葉だと思いますし、頭の下がる思いです。
親の就労に合わせて保育時間がどんどん長時間化し、また発達上留意が必要な子供、親のクレーム対応も増えているなど、保育士の勤務状況は厳しくなっています。勤務年数も短く、職員構成が若年層に偏っていてＯＪＴ的機能が働かないために、保育の喜びを現場で深めることが難しくなっていることも実態です。 給与、職場の環境改善は、保育士の定着、確保に関わります。